東京彫刻工業株式会社

日本を離れて10日間ほど経ちますが、今回大変勉強になったことがあります。

それは自社を「外」からみるきっかけができたという事です。

話は変わりますが、国内の出張の場合、どこにいても携帯電話で用件を簡単に

済ますことが出来ると思います。しかし海外というとそうでもありません。今や普段

使用している携帯電話を殆どの国で使用できますが、余程の緊急性がない限り、

経費の面から考えると得策とはいえないでしょう。

そこでEメールが活躍、ネットワークのある環境であればどこでも繋がりますし、経費

もかかりません。実はそのEメールで、今回自社を「外」から見る事ができました。

Eメールは、携帯電話などと違い一方通行のコミュニケーションだと思います。

なぜなら相手の状況を気にせず自由に連絡することができ、これは良くも悪くも

一方通行だと思います。受信側もいつEメールを確認しようが関係ないのですし、

お互いが相手を気にしないでコミュニケーションを取ることができるツールであること

は間違いありません。

その為、送信側は、

相手にきちんと届いているだろうか？　いつ見てくれるのであろうか？

そんな思いをしながら送ることもしばしばあると思います。

そんな送信側の意思を全く気にすることなく受信側は自由に処理することが

できます。返信しなければ送信側にどのように処理されているのか全く分からない

のです。

よく、ネットショッピングなどをすると、必ず「ご注文ありがとうございます、いついつ

出荷予定です」、などの第一報メールが返信されてきます。この返信Eメールに

よって、購買側はきちんと処理されていることが分かるわけで、お客様を安心させる

一つの方法ですよね。

今回の出張で感じた事は、Eメールで依頼事を送った場合の受信側の処理の問題

です。直ぐに返信が来る場合とそうでない場合、明らかに送信側の感じ方は違うと

いうことです。日本の場合は、返事が来ないと思えば直ぐに電話して確認できます。

つまり、「返信が中々来ない＋電話する」　この一連の行為に然程疑問を感じ

なかったのですが、海外に居て思うことは、返信がこない、でも電話もできない、

つまり、「送信者を不安にさせる」わけです。

きちんと処理されているのか、理解してくれたであろうか、とかやはり直ぐに返信を

出す事が、サービスを考える上でとても重要だと感じました。

特に期限付きの緊急ごとを依頼している場合、何かしらの返答、

例えば、「メール受取った、確認するから明日まで待って欲しい」とか

「その件は誰それに確認してください」とか、

何かしらの第一報メールは直ぐにするべきですね。ましてやEメールを確認して

いないことがあったとして返信が遅れた場合は、尚更性質が悪く、今やEメール無し

では仕事はできないですから、そんな理由は通用しません。

Eメールは便利です。だからこそその運用方法をきちんと考え、それをサービスに

つなげる、Eメールで依頼する側の心理層を把握しなければ、お客様側の立場に

立った仕事はできないと思います。

今回、本社への連絡は専らEメールでした。そのEメールを十分に活用できていない

と思う一面が社内にありましたので、自分への戒めと思いお客様の立場に立った

サービスというものを再度考えるきっかけが出来ました。

こういうものを反面教師というのでしょうか・・・。まだまだ修行です。

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▼▼大正8年創業の老舗刻印メーカー　3代目代表取締役花輪篤稔▼▼
刻印、刻印機という特殊な業界で世界を目指し、職人共々と日々全力疾走中！